¿Cómo reducir la brecha digital que excluye a las personas mayores de los servicios bancarios y sanitarios?

La imagen es demasiado frecuente: una persona mayor, frustrada frente a una pantalla que le exige realizar una transferencia bancaria o pedir una cita médica. Se habla de su «miedo a la tecnología» o de su «falta de interés», pero esta visión es simplista y culpabilizadora. Como trabajador social especializado en la intersección entre gerontología y tecnología, he visto de primera mano que el problema rara vez reside en el individuo. La verdadera barrera es un entorno digital diseñado sin tener en cuenta sus realidades cognitivas, visuales y motrices.

A menudo, las soluciones que se proponen son superficiales: comprar un «teléfono para mayores» con teclas gigantes o simplemente «tener paciencia». Sin embargo, estas medidas no abordan la raíz del problema. La exclusión digital es un fallo sistémico, una forma de diseño que no contempla la diversidad de sus usuarios. Gestionar la identidad digital, navegar por webs no accesibles o protegerse de estafas cada vez más sofisticadas son desafíos que van más allá de la simple voluntad de aprender.

Pero, ¿y si la clave no estuviera en forzar la adaptación de la persona mayor a un mundo digital hostil, sino en construir un ecosistema de apoyo a su alrededor? Este artículo propone un cambio de perspectiva. No se trata de un manual técnico, sino de una estrategia integral para familiares y cuidadores. El objetivo es dejar de ser meros «solucionadores» de problemas tecnológicos puntuales para convertirnos en arquitectos de un puente duradero hacia la autonomía digital. Un puente que combina herramientas adecuadas, métodos de enseñanza empoderadores y, sobre todo, el reconocimiento de que a veces, la mejor solución digital es un acompañamiento humano.

Para abordar este desafío de manera estructurada, exploraremos las causas profundas de esta exclusión y las estrategias concretas para superarla. Analizaremos desde las barreras más básicas del diseño de aplicaciones hasta las tácticas de protección y los métodos de enseñanza que realmente funcionan.

¿Por qué los botones pequeños y el contraste bajo hacen imposible el uso de apps para mayores de 70 años?

El primer obstáculo para la inclusión digital no es la falta de voluntad, sino un diseño hostil que ignora las realidades fisiológicas del envejecimiento. Cuando una aplicación presenta botones diminutos, textos grises sobre fondos blancos o gestos complejos como «deslizar para confirmar», no está evaluando la competencia digital de una persona mayor, sino su agudeza visual y su motricidad fina. El problema se agrava con la presbicia, cataratas o artritis, condiciones comunes en la tercera edad. De hecho, según un estudio reciente, el 78% de los mayores tiene dificultades para manejarse con la tecnología, y gran parte de esta cifra se debe a barreras puramente físicas.

Estos fallos de diseño generan una cascada de problemas cognitivos. Una interfaz sobrecargada de opciones provoca sobrecarga cognitiva, haciendo imposible distinguir lo esencial de lo accesorio. La falta de contraste no solo dificulta la lectura, sino que oculta elementos navegables, llevando a la frustración y al abandono de la tarea. La dependencia de una memoria de trabajo perfecta para recordar flujos de varios pasos es otra barrera clave. No es un fallo de memoria del usuario; es un fallo de diseño que no ofrece un camino claro y consistente.

La solución pasa por reconocer estas barreras y actuar sobre ellas. No podemos rediseñar la aplicación del banco, pero sí podemos optimizar el dispositivo. Las funciones de accesibilidad, a menudo ocultas en los ajustes del teléfono, son nuestras mejores aliadas. Aumentar el tamaño del texto, activar el modo de «alto contraste» o utilizar la función de «zoom» pueden transformar una experiencia frustrante en una manejable. El objetivo es modificar el entorno digital para que se adapte al usuario, no al revés. Esta es la primera piedra para construir nuestro ecosistema de apoyo.

¿Cómo proteger a sus padres de los SMS fraudulentos que simulan ser su banco?

Una vez que se superan las barreras de usabilidad, aparece una amenaza más peligrosa: el fraude digital. Las personas mayores son un objetivo prioritario para estafas como el smishing (phishing a través de SMS), donde los delincuentes suplantan la identidad de bancos o servicios públicos para robar datos y dinero. La confianza en las instituciones, sumada a una menor familiaridad con las tácticas de engaño online, los convierte en víctimas especialmente vulnerables. La sensación de urgencia («su cuenta ha sido bloqueada, actúe ahora») está diseñada para anular el pensamiento crítico, un mecanismo que afecta a cualquier edad.

Protegerlos no consiste en generar una desconfianza paralizante hacia todo lo digital, sino en establecer un protocolo de verificación claro y sencillo. La regla de oro es: ninguna entidad legítima pedirá datos sensibles o acciones inmediatas a través de un SMS o una llamada no solicitada. Hay que entrenar un reflejo: ante la duda, no hacer clic, no responder y no dar ningún dato. En su lugar, se debe contactar con la entidad a través de un canal oficial y verificado por nosotros previamente, como el número de teléfono que aparece en el reverso de la tarjeta bancaria o la aplicación oficial.

Algunas entidades, como BBVA, ya han comenzado a tomar medidas, lanzando versiones simplificadas de sus aplicaciones para mayores de 65 años y creando la figura del «gestor de acompañamiento digital». Este es un ejemplo de cómo el ecosistema de apoyo debe extenderse a las propias empresas. Sin embargo, la primera línea de defensa sigue siendo el entorno familiar. Establecer rutinas de seguridad y herramientas prácticas es más efectivo que cualquier advertencia genérica.

Teléfonos simplificados o tablets normales configuradas: ¿qué hardware empodera más al usuario mayor?

No es que los mayores no entiendan la tecnología. Es que la tecnología actual no está diseñada para entenderlos a ellos.

– Isabel García, CEO de Bleta, startup de accesibilidad digital

La elección del dispositivo es una de las decisiones más importantes en la construcción del ecosistema de apoyo. El mercado ofrece dos caminos principales: los teléfonos simplificados (o «feature phones»), diseñados específicamente para mayores, y los smartphones o tablets estándar configurados para ser más accesibles. La primera opción parece la más lógica, con sus botones físicos, menús reducidos y funciones básicas como llamadas y SMS. Son fáciles de usar desde el primer minuto y económicos.

Sin embargo, su principal ventaja es también su mayor limitación: la simplicidad extrema impide la escalabilidad. Un teléfono simplificado no permitirá usar WhatsApp para videollamadas con los nietos, ni la app de la sanidad pública para gestionar citas, ni la del banco para consultar el saldo. A largo plazo, en lugar de cerrar la brecha digital, puede crear una isla analógica que perpetúa la exclusión de servicios esenciales. Un smartphone o una tablet, aunque con una curva de aprendizaje inicial más pronunciada, ofrece un potencial de empoderamiento y conexión mucho mayor. Con la configuración adecuada, se convierte en una ventana al mundo digital, no en una puerta cerrada.

La clave está en la configuración. Una tablet con una pantalla grande es ideal para problemas de visión y motricidad. Podemos limpiar la pantalla de inicio para dejar solo las 3 o 4 aplicaciones esenciales, aumentar el tamaño de los iconos y el texto, y configurar gestos sencillos. La decisión depende del perfil del usuario: para alguien con un deterioro cognitivo severo o que solo necesita hacer llamadas de emergencia, un teléfono simplificado es perfecto. Para la mayoría, que busca mantenerse conectada y autónoma, un dispositivo estándar bien adaptado es una inversión en su independencia futura. A continuación, se presenta una comparativa basada en un análisis reciente del mercado.

El error de hacerlo por ellos en lugar de enseñarles, que perpetúa la dependencia

Con el dispositivo adecuado en mano, surge la siguiente encrucijada: ¿cómo enseñar a usarlo? La impaciencia y la búsqueda de eficiencia nos llevan a cometer el error más común: tomar el control. «Deja, ya te lo hago yo». Esta frase, dicha con la mejor de las intenciones, es un torpedo contra la línea de flotación de la autonomía. Cada vez que realizamos una tarea por ellos, les enviamos un mensaje implícito: «tú no eres capaz». Esto no solo mina su confianza, sino que perpetúa un ciclo de dependencia que nos convierte en su soporte técnico permanente.

La alternativa es un enfoque de enseñanza estructurado que he denominado «copilotaje guiado». No se trata de dar una clase magistral, sino de acompañar en un proceso gradual donde el control se transfiere poco a poco. El objetivo es crear memoria muscular y confianza a través de la repetición en un entorno seguro. Programas como los talleres de la Municipalidad de Asunción, que se centran en enseñar pacientemente a usar WhatsApp o apps de transporte, demuestran que este enfoque funciona a nivel comunitario. La clave es la práctica supervisada.

El método de copilotaje se puede estructurar en varias fases. Comienza con la observación pasiva, donde la persona mayor simplemente mira y anota. Luego, se pasa a una guía física, donde nuestra mano guía la suya sobre la pantalla. Progresivamente, retiramos el apoyo físico y pasamos a la supervisión verbal, hasta que finalmente pueden realizar la tarea de forma autónoma, quizás con un pequeño manual personalizado con capturas de pantalla como red de seguridad. Este método respeta su ritmo y convierte el aprendizaje en un logro compartido, no en una fuente de estrés.

1. Fase 1 – Observación: El familiar realiza la tarea lentamente, explicando cada paso en voz alta, mientras la persona mayor observa y, si lo desea, toma notas.
2. Fase 2 – Guía física: La mano del familiar guía suavemente la mano de la persona mayor sobre la pantalla para realizar los gestos correctos (tocar, deslizar).
3. Fase 3 – Supervisión activa: La persona mayor ejecuta la tarea por sí misma mientras el familiar supervisa y ofrece indicaciones verbales, pero sin tocar el dispositivo.
4. Fase 4 – Práctica segura: Se realizan operaciones de bajo riesgo, como transferencias de 1€ entre cuentas familiares o enviar correos de prueba, para practicar sin miedo a cometer errores costosos.
5. Fase 5 – Autonomía supervisada: La persona mayor realiza la tarea de forma independiente, utilizando un manual personalizado (con fotos y pasos claros) como apoyo si es necesario.

¿Cuándo acompañar presencialmente porque el sistema de identidad digital es una barrera insalvable?

Las personas mayores ya se encuentran en condiciones de vulnerabilidad y todavía las estamos poniendo en una situación de desventaja mayor.

– Verónica Montes de Oca, Instituto de Investigaciones Sociales UNAM

Hay momentos en que la tecnología, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, se convierte en una pared infranqueable. Los sistemas de identidad digital, como la Cl@ve PIN o los certificados digitales, son un ejemplo paradigmático. Estos procesos a menudo requieren múltiples pasos, validaciones por SMS en tiempo real, uso de diferentes aplicaciones y una comprensión abstracta de la seguridad digital que puede ser una barrera insalvable para muchas personas mayores, especialmente aquellas con un incipiente deterioro cognitivo. Según el barómetro de la Unión Democrática de Pensionistas, más del 25% de las personas mayores no pueden hacer gestiones cotidianas online, y los trámites con la administración son de los más complejos.

En estos casos, insistir en la solución digital puede ser contraproducente y generar una angustia innecesaria. Es aquí donde el ecosistema de apoyo debe ser lo suficientemente flexible para reconocer sus propios límites. La solución no es digital, sino humana: el acompañamiento presencial. Ir con ellos a la oficina del banco, a la seguridad social o al ayuntamiento no es un fracaso en la enseñanza digital, sino el reconocimiento de que el sistema está mal diseñado. Es una forma de proteger su bienestar y asegurar que sus derechos no se vean mermados por una brecha que no han creado.

Es fundamental saber que, en muchos contextos, la atención presencial no es un favor, sino un derecho. En España, por ejemplo, normativas como el Real Decreto 193/2023 obligan a las administraciones a garantizar alternativas no digitales para asegurar que todos los ciudadanos puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones. Reclamar esta atención presencial es, por tanto, un acto de defensa de su ciudadanía. Saber cuándo dejar de luchar con la tecnología y optar por el acompañamiento físico es una de las habilidades más importantes del cuidador o familiar en la era digital.

¿Cómo asegurar que se puede comprar en su web sin usar el ratón?

La accesibilidad web va mucho más allá de los colores y el tamaño del texto. Una de las barreras más invisibles, pero más frustrantes, es la dependencia del ratón. Personas con temblores, artritis severa o ciertas discapacidades motrices no pueden usar un ratón con precisión. Para ellas, el teclado es la principal herramienta de navegación. Una web que no se puede operar completamente con el teclado es, en la práctica, inaccesible. Como familiares o cuidadores, podemos realizar una prueba muy simple para auditar la accesibilidad de un sitio: el test de la tecla «Tab».

El funcionamiento es sencillo: al entrar en una página web, empezamos a pulsar la tecla «Tab» repetidamente. Debería aparecer un recuadro o un contorno visual (conocido como «foco») que salta de un elemento interactivo a otro: enlaces, botones, campos de formulario, etc. Si podemos recorrer todos los elementos funcionales de la página en un orden lógico, y si podemos activar botones y enlaces pulsando «Enter», la web pasa la prueba básica de navegación por teclado. Si el foco desaparece, se queda atrapado en una sección o no es visible, la web es inaccesible.

Esta no es una cuestión de buenas prácticas, sino de obligación legal. La Ley Europea de Accesibilidad establece que, a partir de 2025, el 100% de las apps y webs públicas y de muchas empresas privadas deben ser accesibles, siguiendo las pautas WCAG. Esto incluye la navegación por teclado. Para auditarlo, podemos seguir estos pasos:

• Navegación con Tab: Pulsar «Tab» para avanzar y «Shift + Tab» para retroceder. Verificar que el foco es siempre visible y sigue un orden lógico.
• Activación de elementos: Comprobar que todos los botones, enlaces y menús se pueden activar con la tecla «Enter» o la barra espaciadora.
• Rellenar formularios: Asegurarse de que se puede saltar entre campos, seleccionar opciones y enviar el formulario usando solo el teclado.
• Probar con un lector de pantalla: Activar VoiceOver (Mac/iOS) o TalkBack (Android) para simular la experiencia de una persona con discapacidad visual y comprobar si la web se puede navegar por voz.

¿Cómo controlar la temperatura por voz para mejorar la accesibilidad en el hogar?

El ecosistema de apoyo digital no termina en la pantalla del móvil. El hogar conectado, y en particular los asistentes de voz, ofrece oportunidades extraordinarias para mejorar la autonomía, la seguridad y el confort de las personas mayores. Acciones tan sencillas como ajustar la temperatura del termostato pueden ser un desafío para alguien con movilidad reducida. Levantarse para llegar al dispositivo, lidiar con botones pequeños o menús digitales puede ser incómodo o incluso arriesgado.

Aquí es donde los asistentes como Alexa, Google Assistant o Siri se convierten en herramientas de accesibilidad potentísimas. Un simple comando de voz —»Alexa, pon la calefacción a 22 grados»— elimina por completo la barrera física. Esto no es un lujo tecnológico, es una herramienta de empoderamiento. El control por voz se extiende a muchas otras áreas críticas del hogar: encender las luces al levantarse por la noche para prevenir caídas, poner recordatorios para la medicación, hacer llamadas de emergencia sin necesidad de buscar el teléfono o simplemente escuchar las noticias o música para combatir la soledad. El bajo coste de un altavoz inteligente es insignificante comparado con el enorme beneficio en calidad de vida y tranquilidad para la familia.

La implementación debe ser progresiva para no abrumar. No se trata de automatizar toda la casa de golpe, sino de empezar con una o dos rutinas que solucionen un problema real y cotidiano. La clave es la simplicidad y la personalización.

• Empezar con una sola rutina útil: Por ejemplo, un comando «Buenos días» que encienda la luz principal y anuncie la previsión del tiempo.
• Crear comandos simples y naturales: Usar frases cortas y fáciles de recordar, con un máximo de 3-4 palabras para las acciones más importantes.
• Mostrar el control de la privacidad: Enseñar claramente cómo funciona el botón físico para silenciar el micrófono es crucial para generar confianza y respetar su privacidad.
• Practicar los comandos de emergencia: Entrenar repetidamente el uso de comandos como «Alexa, llama a mi hijo» hasta que se convierta en un acto reflejo.
• Expandir gradualmente: Añadir nuevas funciones (música, listas de la compra, control de otros dispositivos) solo cuando las básicas estén completamente dominadas y asimiladas.

¿Cómo adaptar el diseño de interfaz accesible para evitar demandas y llegar al 15% de usuarios con discapacidad?

Ampliar nuestra perspectiva nos permite entender que el esfuerzo por la inclusión digital de las personas mayores no es un acto aislado, sino parte de un principio mucho más grande: el diseño universal. Las barreras que afectan a un mayor con presbicia o artritis son, en esencia, las mismas que afectan a personas con otras discapacidades visuales o motrices. Según datos de la Organización Mundial de la Salud, casi el 16% de la población mundial vive con alguna forma de discapacidad. Ignorar sus necesidades no es solo una falta de empatía, sino una mala estrategia de negocio y un riesgo legal.

Este concepto se conoce como el «efecto rampa»: una rampa construida para una persona en silla de ruedas acaba siendo utilizada y agradecida por padres con carritos de bebé, repartidores con carros pesados o viajeros con maletas. De la misma manera, una web con alto contraste, texto escalable y navegación por teclado no solo ayuda a una persona mayor, sino también a alguien con una discapacidad visual temporal, a un usuario que consulta el móvil bajo la luz del sol o a un «power user» que prefiere el teclado por eficiencia. La accesibilidad beneficia a todos.

En España, donde el 75,9% de las personas con discapacidad grave ya usan Internet, la brecha persiste principalmente por la falta de formación en accesibilidad de los desarrolladores. Sin embargo, las empresas que invierten en accesibilidad no solo cumplen con la ley y evitan posibles demandas, sino que, como demuestran diversos estudios, experimentan un aumento en la fidelidad de sus clientes, una mayor retención y una mejora sustancial de su reputación de marca. Adaptar el diseño no es un coste, sino una inversión en un mercado más amplio y en una sociedad más justa.

Ahora que hemos desglosado los problemas y las soluciones, el siguiente paso es pasar a la acción. Construir este ecosistema de apoyo requiere un compromiso activo. Comience hoy mismo a aplicar estas estrategias para transformar la relación de sus familiares mayores con la tecnología, devolviéndoles la autonomía y la conexión que merecen.